Психология сервиса и процесса обслуживания

Загрузка...
Теперь много внимания в сервисной деятельности обращено на изучение личности клиента, личности сотрудника и их отношений в ходе обслуживания. Практики сталкиваются с тайнами человеческого менталитета все время поэтому, минимум психологической грамотности и культуры необходим сегодня для каждого эксперта. Существенное знание свойств, особенности интерьера (и другой) возможны после развития концептуальной системы психологии.
 
Психология – научный менталитет изучения человека, регулярность его проявления и развития. В переводе о греческом языке "психо" душа и "Лагос" – научные средства.
Менталитет представляет внутренний мир человека, которого внешне показывают в мимикрии, движении, действиях, поведении, и внутренне – в событиях, чувствах, размышлениях. Все эти проявления - конечный результат, конечно, нервных процессов в мозге, когда внешние влияния - то, как будто прошел через опыт личной жизни человека. Поэтому скажите, что менталитет - субъективное отражение объективного мира. У всех умственных изображений (явления) есть субъективный характер.

Психология сервиса

Ассигнуйте три типа умственных явлений: умственная деятельность, психические состояния и умственные свойства.
 
Умственные (информативные) процессы включают в структуру чувства, восприятия, представления, воображения, внимания, памяти, размышления, речи, чувств. Эти процессы в каждом человеке отдельные. Так, любой из нас обладает различными типами чувств. Но один у наиболее развитого есть акустические чувства в другом – визуальный. Люди примерно выражают эмоции по поводу оценки явлений окружающей действительности, другие – зарезервирован.
 
Психические состояния человека (жизнерадостность, усталость, деятельность, пассивность, удовлетворение, неудовлетворенность) характеризуют скорость курса в нем умственная деятельность и особенность умственных свойств, врожденных от него. Эти государства могут быть или краткосрочными, или долго.
 
К умственным свойствам отсылают характер, характер, способности, ориентацию индивидуальности. В них социальная значимость человека показывают обслуживание ее внутреннего (внутреннего) мира.
 
В практических действиях человека (обслуживание и потребитель) умственную деятельность, врожденную от него, свойства и государства, показывают в их взаимосвязи и вмешательстве. Например, чувства "начинают в работе" внимание, представления и взгляды; решительные усилия сопровождаются эмоциями и чувствами и т.д. Распределение любого умственного явления очень условно также сделано из этого набора только в теоретических целях для лучшего понимания и материальной ассимиляции.
 
В сфере обслуживания у общей регулярности психологии есть специфическая окраска, и теперь была независимая отрасль психологии – психология обслуживания, изучающего особенности и роль умственных явлений в служащей деятельности рабочих зоны контакта и потребительской деятельности клиентов.
 
Предметные области психологии обслуживания (компоненты):
1) личность рабочего обслуживания, предмета этого вида деятельности;
2) личность клиента, объект обслуживания;
3) психология в ходе обслуживания.
 
Проблемы психологии обслуживания:
• изучение психологических механизмов взаимодействия потребителей и рабочих обслуживания в целях лучшего удовлетворения их требований;
• изучение потребностей клиентов, которыми они управляются после покупок;
• учась спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и определенных особенностей;
• раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;
• учась вопросов психологии восприятия (реклама, мода);
• рассмотрение психологических условий организации работы рабочих зоны контакта.
 
Знание психологии обслуживания поможет рабочим понять поведение покупателей для выбора наилучшего варианта их обслуживания; изучить внутренний мир для сознательного регулирования поведения; понять поведение коллег для предоставления ему нуждающийся в помощи и поддержке. Психологическое знание важно и для новичков, и для людей, которые работают в течение долгого времени в обслуживании, и рассмотрен как профессионалов. Не тайна, которая в жизни каждого человека не является слишком легкими периодами (неудачи, конфликты, усилия, переутомляются и т.д.). В этих случаях необходимо быть в состоянии справиться с этими государствами. Это, в первую очередь, благоприятно экономично: вероятность неудачи квалифицированных методов владения самодиагностикой и методов самовосстановления, намного меньше.
 
Мы будем полагать, что минимум психологических способностей и знания, которым должны владеть рабочие обслуживания:
 
1. У менеджера в обслуживании должен быть высокий уровень креативности как сам по себе, сервисная деятельность принимает распределение в поисках новых ниш рынка, "дизайн" новых услуг.
 
2. У исполнителя в обслуживании должны быть такие способности, которые дают шанс выполнить огромное число различных задач при условии, что оно достаточно "импровизированных полуспециализированных средств".
 
3. У всех рабочих обслуживания должен быть высокий уровень коммуникативных способностей – способность в течение краткого срока, чтобы войти в контакт диалога и достигнуть довольно конструктивного понимания для удовлетворения клиента, несмотря на естественные барьеры (культурный, национальный, социальный и психологический, пол и даже язык).
 
4. Способность выразить psychodiagnostics на основе естественного наблюдения (и навыки), который становится особенно важным в последние годы из-за резко увеличенного количества психических заболеваний. Даже если клиент абсолютно мысленно здоров и не имеет никаких злых намерений, рабочий сферы обслуживания должен быть в состоянии понять быстро цель прибытия клиента, его требования, и также имеет размеры для удовлетворения его запроса.
 
5. Способность вести себя профессионально в конфликте также желательна, чтобы быть миротворцем по природе или перспективе.

Психология индивидуальности

В самом общем смысле индивидуальность - то, что в действительности является человеком.
 
Индивидуальность и человек – понятия, не идентичные. "Человек" - универсальный, собирательный термин. Индивидуальность, как мы знаем, не рождается, ее становятся. Формирование индивидуальности – трудный многосторонний процесс, в котором взаимодействует два начала: биологический (генетический) и социальный (общественность).
 
Человек как индивидуальность сформирован на основе естественных свойств (пол, характер, и т.д.) в активном влиянии социальной среды (семья, школа, трудовой коллектив) и деятельность (игра, исследование, работа). Другими словами, человек во время жизни исправляет естественные свойства, но не они производят индивидуальность. Это сформировано под влиянием тех связей с общественностью, в которые включен человек. Поэтому индивидуальность понята, как установлено не все его определенные особенности, но только что определяет ее как полноценного члена общества (перспектива, действия, действия, отношение к другим людям).
 
У индивидуальности есть определенная структура, состоящая из компонентов, идентичных всем людям.
1. Устойчивые особенности умственной деятельности: восприятие, внимание, память, будет, эмоции, чувства, думая.
2. Определенный запас знания, способностей, навыков и привычек, т.е. опыта индивидуальности, ее готовности к социально полезной работе (профессия оставляет определенную отметку на его требованиях, интересах, запросах).
3. В социальном отношении вызванные особенности индивидуальности: требования, интересы, тенденции.
– Требования - психическое состояние человека, созданного потребностью. Часто это, который необходим для удобного существования и развития, будучи основанием его деятельности. Требования делятся на материальном и духовном.
– Интересы - целеустремленная концентрация внимания на объект требования. В интересах отношение человека к людям ярко показывают события и предметы.
4. Биологически вызванные особенности индивидуальности: способности, характер, характер (эти особенности оказывают огромное влияние, в частности на стиле коммуникации с людьми).
 
Способности - отдельные и психологические свойства успеха определения индивидуальности исполнения этого или что производительная деятельность. Способности разделяют на двух группах:
1) генерал, необходимый для освоения с любым видом деятельности (усердие, постоянство, наблюдение, и т.д.);
2) специальные, требующиеся при обучении определенной профессии (художник, музыкант, танцор).
 
Предпосылками развития способностей являются в основном природные задатки. Они у разных людей различны. Одинаковые достижения в определенной деятельности могут быть результатом различных способностей, то есть существует возможность их широкой компенсации, следует лишь сформировать у себя установку.
 
Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность, наблюдательность, такт, понимание, предвидение результатов обслуживания. Способности тесно связаны с такими важными составляющими личности, как знания, навыки, умения и являются показателями профессионализма.
 
Характер - особенность отдельные особенности психологи¬ческих человека, выражая громкоговорителю, конечно, его умственной деятельности и поведения. Характер оставляет отметку на всей ежедневной деятельности человека, внешне показываемого в силе и темпе движений, мимикрии, интонаций, тембра голоса, речевой скорости.
 
Основатель доктрины о характере и ведущей роли центральной нервной системы в особенностях поведения - академик И.П. Павлов. Главные нервные процессы, волнение и тормозящие процессы в мозге в различных людях расходятся в трех индикаторах: вызвать, устойчивость и подвижность.
 
Сила нервных процессов выражена в их деятельности и эмоциональной стабильности, слабость характеризуется увеличенная усталость и эмоциональная нестабильность.
Устойчивость всегда показывают в равном поведении и отсутствии равновесия – в потере самопроверки, шероховатости.
 
Подвижность действует как скорость перехода нервных процессов одного государства в другом: от волнения в торможении и наоборот.
В зависимости от определенной комбинации этих трех индикаторов Павлов ассигновал четыре типа характера: жизнерадостный, раздражительный, flegmatichesky и меланхоличный.
 
Зная особенности поведения клиента в зависимости от его характера, рабочий будет в состоянии быстро определить свои отдельные и психологические свойства и выбрать рациональную тактику его обслуживания.
 
Жизнерадостный человек – живой, активный, способный хорошо, чтобы самоуправляться. Это общительно, легко и быстро отвечает на события вокруг него. Ищет частое изменение впечатлений, сомнения для него не долгосрочны. Решение часто делает быстро. Его движения выразительные, различные, темп речи быстро. Мимикрия, богатая и живая. С ним просто приспособить производительные отношения.
 
Раздражительный человек характеризуется высоким уровнем умственной деятельности, энергией действий, точности. В поведении это часто выводится из равновесия.
Говорит быстро. Энергичное настроение, но с острыми переходами. Коммуникация входит легко, экспрессы мнений безопасно. Это взвешено медленным и тихим темпом обслуживания. Отсутствие равновесия и пыл раздражительного человека могут быть причиной конфликта.
 
Флегматичный человек отличается медлительность, внешне плохо показывает эмоциональное состояние. В поведении это обычно уравновешивается. Отличается выносливость, терпение, хорошее самообладание. Речь, медленная, невыразительная, бедная мимикрия. Требуется определенное время, чтобы принять решение.
 
melancholiac характеризуется низким уровнем деятельности, изоляции, застенчивости. Это - эмоционально уязвимый человек, склонный глубоко волновать даже незначительные события. Это чрезвычайно подозрительно и очень застенчиво. Движения замедлились, тихий голос, настроение, обычно печальное. Внешне инертно воздействует на окружение, это необщительно. Лонг колеблется прежде, чем сделать это или то решение.
 
У пожизненных людей редко встречают точно выраженный тип характера, во многих линиях два, и больше типов наблюдают и называют смешанным. У каждого типа есть положительные явления и minuses. Жизнерадостность и живой отклик жизнерадостного человека, энергия раздражительного человека, спокойствия и благоразумия флегматичного человека, глубина чувств melancholiac - ценные качества различных характеров рабочих, обслуживая.
 
Рабочий сферы обслуживания должен изучить себя, чтобы определить тип характера. Особенности проявления характера во многих отношениях определены общей культурой индивидуальности. Необходимо учиться управлять поведением. Так, раздражительный человек должен развить сдержанность, чтобы никогда не потерять самопроверку; к melancholiac, чтобы развить чувство уверенности а не запаниковать; флегматичному человеку, чтобы удалить блок; жизнерадостному человеку сознательно, чтобы сконцентрировать внимание.
 
Характер - ряд существенных, устойчивых умственных явлений индивидуальности, которые выражают особенности ее отношения к миру вокруг и показаны в поведении и действиях.
 
В переводе с греческим "символом" – линия, особенность. Особенности психологических явлений становятся чертами характера, но только когда их постоянно показывают и определяют изображение поведения, специфичного для этого человека.
 
В характере человека это, как принимают, размечает следующие линии:
– мораль – коллективизм, индивидуализм, честность, скромность;
– эмоциональное – впечатлительность, увлеченность, optimistichnost;
– решительное – выносливость, дисциплина, определение;
– интеллектуал – изобретательность, изобретательность.
 
Для студенческого и будущего рабочего обслуживания такие линии, как имеют специальную стоимость:
деятельность, которую показывают в эффективности, быстроте, подвижности, обязательстве, вместо нервозности и дисперсии;
независимость – способность работать без помощи, работать и учиться на внутренней мотивации;
дисциплина – сознательное подчинение действий к требованиям норм нравов и права. Важную роль в формировании характера человека, особенно его моральные линии, играет коллектив. Рабочему зоны контакта, чтобы не обойтись без таких профессиональных черт характера, как выносливость, доброжелательность, точность, внутренний главный дух.
 
Самообразование – сознательные целеустремленные действия индивидуальности для улучшения качеств согласно ценным представлениям и социальным ориентациям помогут развить их. Таким образом используются:
– самоанализ – анализ черт характера и распределение того, что должно быть исправлено или создано;
– самообязательство – развитие определенной программы действий;
– самопроверка – критическая проверка достигла и самомотивация к определенным действиям.
– самообязательство – разработка конкретной программы действий;
– самоконтроль – критическая проверка достигнутого и самопобуждение к определенным поступкам.

Психология процесса обслуживания

Обслуживание услуг должно полагать, что клиенты, платящие услугам, обеспечьте стабильность и устойчивое процветание. Важный не только качество обслуживания, но также и способность служить клиенту. Каждый клиент обладает определенными психологическими свойствами, отдельным пониманием жизненных проблем и чувствует обслуживание через призму личных особенностей.
 
Однако, пока сегодня порочная практика, которая будет управляться собственными интересами в ущерб интересам клиента, продолжает жить и работать. И стать истинным профессионалом в сфере обслуживания, необходимо изучить методы, технический персонал и психологические приемы, помогая убедить клиента получать обслуживание. Приемы, позволяя переводить покупателя с "потенциала" в "реальном", не рождаются в сознании сам по себе. Их нужно приобрести, справиться и изменить относительно обслуживания, клиента, личных особенностей. И только когда приобретенное знание становится внутренней верой, они будут восприняты и действовать.
 
Сотрудник, сосредоточенный на интересах покупателя, находит к нему подход, дает аргументы, убеждающие для каждого определенного человека. Коммуникация с истинным профессиональным чувством листьев легкого разговора, чувством в клиенте, который к нему отнесся с вниманием и понимающий, не купил ли он ничего. Такой подход позволяет держать постоянных клиентов и привлекать новый, создает, чтобы укрепить привлекательное изображение, стабилизировать деловую репутацию.
Весь процесс обслуживания может быть разделен на 3 стадии условно:
1) коллекция информации о клиенте и сервисном представлении;
2) принятие решения, работайте с сомнениями в клиенте;
3) операционный конец.
 
Первая стадия является самой важной для заключения сделки. Клиент впервые посетил сервисное предприятие. У этого есть определенная установка (внутреннее состояние готовности) при получении этого или того обслуживания. Назовем эту установку «представлением об услуге». Данное представление может быть конкретным, а может быть расплывчатым. Ведь лишь 20 % посетителей точно знают, что им нужно купить, остальные 80 % находятся в менее определенных состояниях: «Чего-то хочется, но не знаю, чего точно».
 
Необходимо собрать максимально полную информацию о потребностях клиента в процессе деловой беседы, установить доверительный контакт. Рекомендуется использовать методы наблюдения, активного слушания в процессе общения, специальные вопросы.

Специфика невербального общения

Известно, что словесное общение в нашей жизни занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Невербальным поведением управляют в основном бессознательные процессы, частью которых являются привычки, автоматические действия. Поэтому для опытного заинтересованного наблюдателя движения тела поставляют важнейшую информацию. Для специалиста сферы услуг необходимы знания для расшифровки невербального сообщения и выбора эффективной тактики обслуживания.
 
Язык тела разнообразен, каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Выделяют несколько невербальных каналов, по которым собеседники обмениваются информацией:
• пространство
• мимика
• взгляд
• телесные движения.
 
Расстояние между двумя людьми, входящими в коммуникацию, это, как принимают, называет расстояние. Каждый человек чувствует пространство, почти столь же собственное, неприкосновенное. Это может быть представлено в форме кокона. Размеры кокона и, соответственно, расстояние отдельное. Если кто-то ломает их, человек чувствует неудобно и стремится показать двери нарушителя из пределов территории.
 
Обычно уверенный, свяжитесь, люди спокойно общаются на близком расстоянии. Закрытые, "трудные" люди в сокращении расстояния чувствуют дополнительную напряженность, выбирают более длинное расстояние. Ассигнуйте 4 типа расстояния для коммуникации:
близкий (от прямого физического контакта до 40-45 см);
личный (от 45 до 120 см), оптимум для ведения переговоров, если контакт уже прибывается в с клиентом;
социальные (120 - 260 см), оптимум, чтобы начать официальные переговоры, для сохранения статуса;
общественность (от 260 см), принимая коммуникацию с группой людей.
 
Лицо скорее взгляд, самый важный компонент невербальной коммуникации. Это передает не только наши мгновенные события, но также и глобальные жизненные установки. Взгляд может быть серьезным и мрачным, открытый заинтересованный, одинокий, деловой, осторожный, пассивный, кокетливый.
 
Выражения "глаза – окно душе", "гарантия преданности", "символ жизненной силы" часто соответствует психическим состояниям и точно выражает связь между взглядом и внутренними событиями. Приблизительно 80% чувственных впечатлений от людей получают через органы видения. Глаза - также важное выразительное тело, они могут арестовать, взволновать, восхититься, зажечь, "убить" и т.д.
 
Объекты, вызывающие интерес, приведите к непосредственному расширению учеников. Это - причина, которой ученики увеличились в, размеры кажутся более хорошими, чем суженный. Этот эффект был известен итальянским куртизанкам, которые для расширения учеников закопали в глазах ядовитую овощную подготовку белладонна больше, чем век назад, что в переводе с итальянского языка "красавица" имеет в виду. В Китае расширение зрачков тоже трактовали как сигнал заинтересованности, поэтому торговцы нефритом носили темные очки, дабы скрыть расширение зрачков при виде наиболее красивых экземпляров. Прежде торговцы нефритом следили за сигналами зрачков и при увеличении зрачков набавляли цену.
 
Глаза сами по себе не выражают ничего, то или иное впечатление складывается только из-за расширения или сужения зрачков, определенного положения прилегающих частей лица, бровей, век, лба, а также в зависимости от продолжительности взгляда.
 
Визуальный контакт представляет коммуникативный мост клиенту. Согласно выражению глаз это свидетельствует о проявлении внимания и уверенности. Он дает шанс смотреть реакцию клиента. Количество взглядов – самый высокий индикатор интереса клиента.
 
Взгляд "глаза в глазах" помогает установить конфиденциальные отношения. Но непрерывный визуальный контакт вызывает тревогу, чувство непрерывного контроля. Выражение глаз может быть сочувствующим, твердым, неповинующимся, глупым, смеясь.
 
Во внешнем поведении те много вещей показывают, который происходит внутри, и эти проявления должны быть в состоянии быть отличенными. Необходимая информация хранится в жестах и позах клиента. Возможно перечислить некоторых из них: открытая поза; закрытая поза; затроньте к уху; prikryvaniye рта и носа pochesyvaniye; поглаживание подбородка; жесты нетерпения; жесты превосходства.

Специфические особенности вербальной коммуникации

Специфические особенности вербальной коммуникации в работе с клиентом принимают не только, которые говорят с ним, но также и как это говорит. Чтобы достигнуть максимального влияния на "умы и души" клиенты, необходимо обладать собственным голосом хорошо. Интонация состоит из нескольких близко связанных компонентов: громкость, тембр, скорость, intonational акцент и даже паузы.
 
Выбранную громкость сообщения считают "правильной", если способствует хорошему восприятию переданной информации. "Громкий" собеседник обычно заставляет желание быть удаленным далеко. "Tikhogovoryashchy" людей воспринят как застенчивый. С другой стороны, такой способ в сочетании с эмоциональностью и общительностью позволяет создавать близкую атмосферу коммуникации.
 
Значительная особенность интонации - паузы. Эффективное использование пауз позволяет управлять ходом дел переговоры. Пауза способна, чтобы дать значение для обычного слова, пауза может быть средствами давления и манипуляции. Для рабочего важно считать способность паузой после того, как он задал клиенту вопрос. Люди, которые не в состоянии держать паузу, обычно характеризуются чрезмерным беспокойством, неуверенностью. Темп речи в какой-то степени отражает темп внутренней жизни человека или темп восприятия конкретной ситуации. Поэтому для работника сервиса важно умение подстроиться под тот темп, который предлагает клиент. Быстрая речь ассоциируется с эмоциональностью и легковесностью. Замедленный темп характеризует человека, стремящегося подчеркнуть собственную значимость и солидность.

Активное слушание

Почему слушать клиента? Кто может знать обслуживание лучше, чем менеджер, который постоянно занят его реализацией?
 
Главная причина состоит, которые для любого человека и ценных собственных заявлений являются самыми правильными. Вы можете повториться 10 раз, какой замечательный отдых на туристической основе Вы предлагаете, но они не двинутся когда-то сказанный покупателем. Профессионально рабочий менеджер помогает клиенту больше всего понять собственные неопределенные предположения.
 
Следующая причина состоит в том что, чем больше мы делим собственные события с человеком, тем больше мы начинаем доверять ему. Слушание дает заявлениям убедительности клиента и веса: "Он слушает тщательно меня!".
 
Поведение слушания принимает временную доставку клиенту, временной капитуляции. И затем возможно изучить другую точку зрения, новые идеи и причины. Открыв для себя другую точку зрения, Вы не обязаны согласиться с ним не так. Только слушая тщательно клиент, возможно получить необходимую информацию о его интересах, желаниях, вкусах, т.е. выполнить диагностику клиента и дворянства от того, что Ваш клиент продолжает двигаться, и затем – чтобы работать.
 
Хорошее слушание - квалификация, которая получена частично естественным путем, но также и требует дополнительное обучение или умение.
Чтобы создать благоприятный психологический климат в ходе слушания клиента или партнера, это возможно, выполняя следующие условия:
• слушание, улыбка чаще, поклон, Вы смотрите в лице и все время соглашаетесь;
• попытайтесь ничего не сказать в ходе слушания клиента, держать открытую позицию, проявляя интерес собеседнику;
• как можно чаще задавайте вопросы и постоянно уточняйте, повторяя за клиентом его собственные фразы;
• слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего;
• никогда не давайте оценок услышанного, не осуждайте клиента;
• старайтесь сопереживать клиенту, тон вашего голоса и скорость речи должны гармонировать с голосом партнера;
• в процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы; не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего;
• если вам неприятен клиент или партнер, то старайтесь сдерживать свои эмоции, сохраняйте терпение, спокойствие, приветливость и доверие;
• будьте терпеливы; не прерывайте, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов;
• всегда выслушивайте клиента до конца.
 
Помните, что в процессе коммуникации главная цель – привлечь внимание клиента, возбудить его интерес и удержать его внимание как можно дольше.

Специальные вопросы

Получить нужную информацию и управлять ходом беседы помогают правильно поставленные вопросы.
 
Различают закрытые и открытые вопросы. Первые предполагают ответы «да» или «нет». «Вам помочь?», «Вы будете приобретать услугу?», «Вам нравится эта ткань?». Они не информативны и просто пугают клиента. Вычеркните 90% закрытых вопросов из деловой беседы. Лучше использовать открытые вопросы, которые начинаются со слов «что», «какой», «как», «насколько», «почему» и предполагают получение развернутого ответа. «Как нам лучше оформить договор?», «Какая ткань вам больше нравится?».
 
Важно в работе использовать альтернативные вопросы, которые предоставляют клиенту два или более вариантов ответа. «Вы будете брать два или три метра ткани?», «Вам удобнее отправиться в пяти или семидневный тур?»
 
Иногда роль вопросов выполнена фразами: "Скажите, пожалуйста, более подробно …", "Я понял недостаточно, Вы не могли объяснить …", "Определяют, пожалуйста, детали …".
Один из мощных инструментов создания контакта - otzerkalivaniye – повторение мимикрии, жестикуляции и интонации собеседника. На не сознающем уровне такое повторение воспринято как сообщение: "Я думаю, и я чувствую, а также Вы".
 
Повторение жестикуляции – трудный бизнес требовательный высокий уровень наблюдения. Настроение на клиенте позволяет испытывать его жесты, "возвратить" их естественный, легкий. Это позволяет не только входить с клиентом в хороший контакт, но также и его "Vesti" для себя. Если он пытается "не выделить что-нибудь само (сам)" и не показывает жестов, по крайней мере дышит. Вступление, чтобы дышать является эффективным средством создания глубокого контакта с другим человеком.
 
Используя otzerkalivaniye необходимо помнить, что невозможно скопировать защитные позы и позы превосходства. Это способствует укреплению бдительности и дискомфорта.
Получив определенную информацию об интересах клиента, возможно начать сервисное представление.
 
Эффективно, чтобы держать представление, необходимо иметь полную информацию об этом обслуживании, и также универсальные приемы веры, которая поможет сиять преимущества этого обслуживания. В представлении клиент должен услышать ответы на возбуждение вопросов это:
• почему это обслуживание необходимо,
• использовать его,
• почему это благоприятно, чтобы купить его от нас?
 
Важный, поскольку возможно показать модель обслуживания (товары) более привлекательно:
– дать точные особенности, подчеркнуть его преимущества;
– обеспечить доступ к образцу от всех направлений;
– выполнить показ на довольно быстрой скорости, но не спеша (чрезмерные шины медлительности и поспешность воспринят клиентом как нежелание обратить ему достаточно внимания)
 
Заключение
Клиенты интересуются теми же самыми товарами (обслуживание), имея различные побуждения. Что произойдет с тем продавцом, который "не будет видеть" эти различия? Он не будет в состоянии понять, какая информация интересна клиенту (стоимость, экономия времени, красоты, практичности, престижного …). Необходимо продать не товары (обслуживание) и та выгода, которая в нем завершена.
 
Менеджер, "приспособив на волне" покупателя, точно определяет свой интерес, легко заключает сделки, если становится помощником, вместо продавца. Реальная помощь и поддержка всегда очень значительные для человека. Чтобы достигнуть хороших результатов в сфере продаж, необходимо не продать, преследуя собственные цели, и помочь клиенту с удовлетворением его требования. Если предложенная услуга соответствует идеям клиента его, однозначно есть "представление владения этими товарами (обслуживание)". Обслуживание воспринято и оценено не сам по себе, и как "". Образцы мебели "испытаны" к существующей ситуации, цвет ткани соответствует цвету обуви и т.д. Помогая, продавец не должен "приписывать" точку зрения обслуживания для всех покупателей, идентифицировать вкус со вкусом покупателей. Невозможно заменить деятельность покупателя с собственной деятельностью. Вторая стадия процесса обслуживания возможно назвать принятие решения условно. Для принятия правильного решения клиент, получив ответы на все вопросы, должен взвесить еще раз все за и против"....... Поэтому сомнения – естественное состояние клиента, который "продвигается вперед" на пути к концу сделки.
 
Задача рабочего на данном этапе состоит в "нагревании" желания клиента заключить сделку, убедить клиента, что эти товары (обслуживание) соответствуют его интересам. Не необходимо наложить обслуживание. Последнее слово в конце сделки всегда должно принадлежать посетителю. Чтобы рассеять сомнения в клиенте, необходимо дать дополнительную информацию; дать аргументы, помогая "усилить" побуждения для заключения сделки.
Много факторов оказывают определенное влияние на принятие решения:
– соблюдение товаров (обслуживание) вылепить и оценить;
– разнообразие ассортимента (установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания);
– особенности личности заказчика (бережливость, расточительность), его настроение;
– четкая организация работы предприятия (деловитость, компетентность).
 
Если посетитель уходит, не сделав заказ, необходимо сохранять спокойствие, не выражать недовольство за якобы напрасно потраченное время на обслуживание. Наоборот, нужно поблагодарить посетителя за то, что пришел, и выразить надежду, что он зайдет еще раз. Когда потребность в услуге усилится, клиент вероятнее всего купит ее там, где ему было комфортнее общаться. Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей.
 
Третья стадия – завершение сделки. Если вы правильно построили деловую беседу, уделив основное внимание сбору информации о клиенте, если вы построили презентацию услуги в соответствии с его интересами и особенностями, если вы «развеяли» все сомнения, вам осталось получить от клиента подтверждение собственного решения о завершении сделки. Это решение зависит от того, насколько полученный товар (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Нет товаров без единого недостатка. Если товар качественный, то он слишком дорогой, а если товар недорогой, то недостаточно качественный. У любого товара всегда есть общий недостаток – за него надо платить.
 
Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены, и определить, что же «перевешивает», то есть – подвести итоги. На завершающей стадии важно свести принятие решения к формальности, не задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Не следует пользоваться «отпугивающими» словами «деньги», «договор»; закрытыми вопросами «Вы заказываете эту модель?». Лучше использовать фразы «Давайте я провожу вас к кассе», «Как вам лучше упаковать?» и альтернативные вопросы «Вы закажете модель А или Б?», «Вам оформить заказ на 3 или 5 марта?».
 
Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение, тем самым подтвердит правильность выбора и желание посетить данное предприятие сервиса еще раз.
 
Список литературы
 
1.   Грузинов В.П. и др. Экономика предприятия. Учебное пособие. М.: «Финансы и статистика», 2005.
2.   Данилин В.И. Операционное и финансовое планирование в корпорации: Методы и модели. – М.: Наука, 2006. – 333 с
3. http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/planirovanie-deyatelnosti-predpriyatiya.html
Загрузка...
Комментарии
Отправить