Психология делового общения

Загрузка...
Согласно стратегии развития региона СКФО до 2025г Северо-Кавказский федеральный округ будет являться :
-ведущим центром лечебно-оздоровительного и горнолыжного туризма в России и государствах-участниках СНГ ;
-привлекательной территорией для постоянного отдыха .
 
Приоритетным направлением туристической отрасли Северо-Кавказского федерального округа является лечебно-оздоровительный и горнолыжный туризм , стимулирующий развитие культурно-познавательного , делового, экологического , спортивного , этнического и других видов туризма .Одной из основных задач развития туризма является стимулирование развития в регионе СКФО новых центров отдыха помимо уже имеющихся курортов .Поэтому специалистам в сферах туризма очень важно владеть деловым общением для успешной реализации своих функции .
 
Практика показывает , что неудачи в деловом общении во многом связаны с несоблюдением нравственных правил. Поэтому работникам в сфере туризма важно соблюдать нравственные правила в общении с клиентами . Несоблюдение этих правил в деловом общении может обернутся потерей репутации.
 
Можно выделить следующие виды обсуждения проблем :
- обсуждение по вертикали;
- обсуждение по горизонтали;
- несанкционированные;
- обсуждение которое проводится за расширенным столом переговоров;
- обсуждение на уровне руководства .
 
В зависимости от сущности процесса обсуждения спорных вопросов строят модели делового общения . О любой такой модели можно судить с помощью следующих критериев:
1) Они должны способствовать разумному разрешению проблемы , если такая возможность существует.
2) Они должны улучшить ,или же не испортить отношение между сторонами .
 
Наиболее эффективными считаются такое обсуждение , которое ведет к разумному разрешению проблемы в кратчайшие сроки .
 
Наиболее эффективной моделью ведения переговоров является модель , которая получила название " равноправное обсуждение ". Найболее важные правила которые следует соблюдать в процесе проведения равноправного обсуждения:
- быть твердым при решении деловых вопросов , но мягким в отношении к людям;
- не обращая внимания на степень доверия к вам продолжать обсуждение проблемы;
- направлять свое внимание на интересы, а не на отношение партнеров по общению;
- разбирать и обсуждать все предложения собеседников;
- предлагать и обдумывать варианты , которые могут быть выгодны каждой из сторон;
- создавать другие варианты выбора;
- настаивать на применении объективных критериев или же их выработке.
 
Специалисты в области психологии общения отмечают , что, до того как начать обсуждение проблем , необходимо выработать четкую стратегию , постараться осознать все трудности которые могут появиться в процессе общения . Эта стратегия включает в себя : внимательное изучение личностных характеристик и особенностей будущего собеседника , его деловых и личных интересов . В процессе общение нужно создать благоприятную атмосферу , продумывать пути отступления , нейтрализовать возможные замечания в свой адрес и подготовить эффективное завершение общения. Восприятие собеседника начинается с анализа его внешнего вида .Причем речь идет не столько об одежде , а по большей мере о первом впечатлении о человеке : его вкусе, этике, общей культуре. Женщине следует учитывать во внешнем виде такие рекомендации как: умеренность, аккуратность, соответствие обстановке и изящность . У мужчин же проблемы с одеждой обстоят проще. Но требования элегантности , опрятности и простоты остаются такими же , что и у женщин . Большое значение в общении имеет соблюдение персонального пространства .
 
Как известно у каждого из людей оно разное . У необщительных неуверенных в себе людей оно больше , а у общительных , уверенных в себе и в своих действиях меньше .Также важно в общении умение помолчать в такие моменты , когда в разговор вмешиваются эмоции , раздражение или даже гнев. Чтобы достичь наилучшего взаимопонимания со своим собеседником , нужно задавать друг- другу как можно больше вопросов . Чтобы обратные связи были прочными и устойчивыми необходимо следовать следующим рекомендациям : нужно произносить имя собеседника раз в несколько минут ; соблюдать зрительный контакт с партнером; чаще улыбаться . Плутарх говорил -" сказать необходимое, ответить с приветливостью и наговорить лишнего."
 
Тщательно готовя каждую речь , человек приобретает тот опыт , который помогает ему в организации победы в ходе очередного общения . Многие выступления готовятся поспешно , это является ошибкой. Чем больше времени уделяется подготовке к выступлению , тем успешнее оно будет .
 
Следует соблюдать следующие правила при деловой встречи :
1. Первое состоит в том что нужно уделять больше времени подготовки речи . Однако есть случаи когда быстро подготовленная речь являлось очень успешной , но это скорее всего является исключением из правил .
2. Подготавливать речи своих выступлений следует систематически . Нужно учитывать характеристики людей , перед которыми вы будете выступать .
3. Собирать материал на перспективу .
4. Нужно иметь при себе блокнот , карандаш или ручку . Записывать туда интересные цитаты , формулировки , мысли которые могут возникнуть у вас в голове . Нужно тщательно обдумывать материал представляя своих партнеров по общению , упорядочивать свою речь . Этот процесс является важнейшим в подготовки своего выступления. Большое значение имеет и способ концентрации внимания на своих мыслях . Наиболее эффективна следующая техники усвоения речи :
 
1. Запоминание основных мыслей и целей высказывания.
2. Составление плана речи.
3. Запоминать и тщательно записывать ключевые слова.
4. Распределять время для подготовки к общению . Эффективно использовать так называемое "мертвое время" , к которым может относиться езда в общественном транспорте , ожидание кого-либо или чего-либо и т.п. .
 
Последний этап подготовки речи - это пробное произнесение речи . Нужно представлять себе место выступления и собеседников . Чтобы избежать попадания в сложную ситуацию , когда времени на выступление дают меньше, следует продумать две редакции сообщения : длинную и короткую . Сегодня эта техника практикуется как на крупных конференциях , так и на чтении обычных докладов.
 
Под функциональной готовностью работника туристической организации понимается: его настроенность на успешное установление и развитие профессиональных и деловых контактов; направленность на результативный обмен информации , а также выработку единой стратегии взаимодействия; на восприятие и понимание собеседников , а также на оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психологического состояния , поведения и установок.
 
Она складывается:
- из мотивационной готовности работника к продуктивному установлению и развитию деловых контактов;
- нацеленности на успешный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия;
- профессионально - коммуникативной компетентности работника;
- его волевого развития;
- оптимального протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувствительных и психомоторных процессов.
 
Оценка потенциала готовности работника туристической организации к успешному деловому общению осуществляется по многим показателям . Некоторые из них - выработка стратегии взаимодействия; продуктивность установленных и развиваемых деловых контактов; самооценка и т.п..
С помощью проведенных опросов руководителей туристических организаций, была выявлена модель поведения работника , который отличается способностью функциональной и эффективной деловой беседы .
 
Это такой работник, который :
- является патриотом своей организации;
- отличается способностью к улаживанию возникающих проблем;
- нацелен на достижение максимально возможных результатов в ходе профессионального и делового общения и у него это получается;
- не теряет самообладания в критических ситуациях;
- способен в течении длительного времени успешное профессиональное и деловое общение в условиях большого интеллектуального и эмоционального напряжения;
- быстро улавливающий мысль и понимающий своих собеседников с полуслова;
- приятный собеседник , которого нельзя упрекнуть в надоедливости и навязчивости;
- умеет хранить тайны и не говорит ничего лишнего, что может нанести вред организации и коллегам;
- принципиально отстаивает свою позицию до конца;
- человек с юмором, уверенный в себе , умеет прощать ошибки.
 
Проявление агрессивного настоя , который показывает недоброжелательность , может дойти до словесных оскорблений и применения физической силы. Выделяют враждебную и инструментальную агрессии.
 
Враждебной агрессией называется тот вид , который выражается в действиях , направленных на причинение вреда кому-либо. Они могут побуждаться злостью , являющихся самоцелью.
 
Инструментальная агрессия проявляется в действиях , которые направлены на причинение вреда кому-либо в целях решения личных задач . На проявление агрессии влияют различные факторы:
 
1) Биологические и психофизиологические факторы.
2) Социально-психологические факторы. Сюда входят фрустрация и депривация.
3) Социальные факторы.
4) Природные факторы.
 
Современному работнику в области туризма и гостиничной индустрии необходимы знания психологии делового общения , в которую также входят модели , стратегии и технологии подготовки к деловому общению . Работник должен иметь знания в этой области . Это будет способствовать эффективному общению с клиентами и повышению престижа предприятия.
 
 
Список литературы
 
 
1)Стратегия развития региона СКФО до 2025г.
2)Психология делового общения : учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / А.П.Шарухин, А.М.Орлов. — М. : Издательский центр «Академия», 2012. — 240 с. — (Сер. Бакалавриат
Загрузка...
Комментарии
Отправить