Основы психологического общения с клиентами

Загрузка...
На сегодняшний день очень трудно быть успешным человеком в сфере управления (бизнесменом, менеджером или предпринимателем), если ты не умеешь правильно разговаривать со своими рабочими, сотрудниками, а тем более с клиентами. Именно те представители человеческого рода, которые с помощью своего языка и определённых знаний и умений в психологии, добиваются своих целей. А что касается сервиса недвижимости, то тут, как и в любой другой сфере делового общения, невозможно обойтись без психологического воздействия на сознание того или иного клиента, дабы суметь продать здание, участок земли или просто убедить его в верности приобретения именно этого объекта в собственность. Таким образом, можно сказать, что коммуникативная компетентность для представителей этих профессий непосредственно связана с успехом или неудачей в делах, то есть общение выступает в роли средства достижения цели. Поэтому нельзя игнорировать сей факт.
 
Но что же такое общение? Что под этим словом понимается? В настоящее время уже существует огромное количество всевозможных определений слова «общение». Кто-то думает, что это процесс реализации тех или иных отношений, кто-то — условие человеческой жизни и одна из основных потребностей человека, а кто-то придерживается мнения, что это система отношений человека к окружающему миру [1]. Как говорится в народе, «сколько людей — столько и мнений». Но как мне кажется, в данный момент общением можно назвать сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми и группами, порождаемый потребностями совместной деятельности. Известно, что общение включает в себя три процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнёра) [2]. В основном, говоря о недвижимости, я буду отталкиваться от первого и третьего процесса, которые и являются ключевыми в понимании данной темы.
 
Если уже на протяжении долгого времени у вас не увеличивается число клиентов или же приходит очень малое количество, что, конечно, в свою очередь повлияет на прибыль организации (фирмы), а если даже это число уменьшается, то это явный знак того, что что-то идёт не так. В такой ситуации, проблема, скорее всего, заключается в качестве предоставленных услуг, в которые как раз и входит умение сотрудника предприятия общаться с клиентами. Действительно, работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку успешное обслуживание во многом зависит от умения продавца (приёмщика) понять индивидуальные психологические особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние [3]. Чтобы не быть неудачником на работе и не потерять большие суммы денег из-за своей некомпетентности или работников, существуют основы психологического общения с клиентами.
 
Во-первых, как говорится в поговорке: «Встречают по одёжке, провожают по уму», важным показателем ваших серьёзных намерений по отношению к клиенту является ваш внешний вид. Именно твоя одежда: ботинки, волосы, ногти и тому подобное, - заставят потенциального клиента обратить на тебя внимание. Кроме того, в душе у него не возникнет неприязни или какого-то дискомфорта при общении с тобой, а может даже и появятся положительные эмоции и чувство счастья от того, что такой симпатичный человек будет с ним общаться. Учитывая это, компаниям и фирмам следует придумать свой личный логотип или эмблему, по которым их и будет узнавать народ, при этом он или она должен(а) быть интересной, ни на что не похожей, чтобы сразу запомнилось. Они будут не только выполнять функцию отличительных знаков от других компаний, но и привлекать внимание посетителей.
 
Во-вторых, как сказано во второй части поговорки, одним из главных показателей является образованность продавца (приёмщика), то есть, в данном случае, его умение разговаривать на грамотном языке, без повторов слов и заиканий, используя понятные для покупателя выражения и обороты. Если же продавец ведёт себя некультурно: использует сленговые или матерные слова, допускает ошибки в произношении слов и вообще не может выразить свою мысль, то признайте, что такого собеседника очень сложно слушать, тем более понять. В случае такой ситуации, клиент будет вынужден обратиться к другому специалисту или компании. Ведь вы, по мнению этого клиента, будете не только необразованными, но и не уважающими интересы клиента людьми. Это произойдёт из-за того, что вы психологически (морально) и культурно не удовлетворили покупателя. Кроме того, продавец должен обладать полной информации о товаре, в противном случае, чувство неуверенности передастся и клиенту, поэтому он будет колебаться в своём решении воспользоваться вашей услугой и будет думать, что его обманывают или что продавец не говорит всей правды о товаре. «Может быть товар испорчен?»- именно так подумает клиент в такой ситуации.
 
Говоря об интеллектуальной стороне вопроса, следует также учитывать многим организаторам предприятий (основателям), что название организации является неким подобием лица человека, поэтому название должно быть содержащим такую информацию, чтобы клиент смог догадаться, чем ваше предприятие занимается. Оно не должно быть придумано от «балды».
 
В-третьих, внимательность — залог успеха. Будь то менеджер, риелтор или кто-нибудь другой, работающий в сфере управления, должен уметь замечать детали не только во время производства, но и во время предоставления услуги. Я имею в виду, что если к вам пришёл, например, пожилой человек, то лучше не заставлять его стоять и выслушивать ваши монологические речи, а предоставить ему возможность сесть. Так, он будет лучше воспринимать ваши слова, а также будет внутренне удовлетворён тем, что вы о нём заботитесь. Он будет знать, что нужен вам. Существует очень хороший способ для убеждения клиента в своей заинтересованности в решении его проблемы. Нужно смотреть «глаза в глаза». Таким образом вы создадите между друг другом неосязаемую, энергетическую связь, которая соединит вас, что позволит не дать клиенту уйти к конкуренту. Если же вы в течение разговора с предполагаемым клиентом занимаетесь другими делами: подписываете бумаги, читаете документы, передвигаете мебель или ещё что-либо делаете,- то вы создаёте на невидимом уровне стену между собой, некую преграду, которая и выполнит свою главную функцию — защитит вас от клиента, и наоборот. Но в конкретном случае это является огромнейшим минусом и ошибкой в общении представителя фирмы с клиентом.
 
Более того, существует такой отличный способ поддержания эмоциональной стабильности клиента, называемый «поглаживание» [4]. Он заключается в том, что клиенту в нужное время ( именно в определённое время, а иначе эффект будет отрицательным) сказать добрые слова, (например, «Вы, вижу, очень заинтересованы…», «Смотрю, вы подходите серьёзно к решению проблемы »), улыбнуться, жестом показать добрые намерения. Все эти методы непременно приведут клиента в хорошее расположение духа, а вас к победе.
 
Следующей основой стоит упомянуть умение спокойно себя вести в любых ситуациях. Другими словами, нужно иметь достаточно терпения. Какой бы клиент не был злой или же плохо воспитанный, всегда надо уметь держать себя в руках. Иначе, если ваши чувства выйдут из под вашего контроля, то вы только разозлите его больше, что точно не выльется в хороший исход. Благодаря вашему терпению и спокойствию, клиент осознаёт, что не может на вас повлиять, поэтому в данном случае вы влияете на него.
Со спокойствием всегда рядом идёт любезность, без которой не может быть и спокойствия. Именно любезность иногда является ключевым элементом в изменении ситуации в положительную сторону, поэтому не стоит о ней забывать.
 
И самое главное, абсолютно каждый работник организации, неважно какой должности и с какими обязанностями, должен иметь доброжелательность по отношению к любому клиенту, неважно какого он пола, возраста, национальности и какие другие характеристики клиента вас не устраивают. Как только вы приходите на работу и начинаете общаться с людьми, все ваши проблемы, не касающиеся работы, и плохое настроение должны остаться дома. Считайте, что вы попали в другой мир. Клиент же не виноват, что у вас не удался день? Он ведь вам ничего не сделал? Почему тогда вы позволяете портить и ему день? Именно с того момента, как человек зашёл на вашу «территорию», появился в вашем поле зрения, он является потенциальным покупателем, поэтому его комфорт и хорошее настроение напрямую связаны с вашей зарплатой и удовлетворённостью вашего начальства вами.
 
Более того, даже если вам и не кажется, что тот или иной человек заинтересован в получении вашей услуги, на самом деле может оказаться ложным. Поэтому следует учесть, что радушный приём и человеческая доброта не отгоняет покупателей, а наоборот, привлекает. Из моего личного опыта могу подтвердить вышесказанное. На одной из выставок «Образование & Карьера» был непредвиденный случай, который помог осознать многим людям, что любой пришедший на выставку является потенциальным клиентом. А дело было в том, что была одна пожилая женщина, ходившая туда-сюда, и все не обращали особого внимания на неё, даже огрызались ей, нехотя говорили с ней, иногда даже игнорировали, когда она подходила к тому или иному стенду. Однако был один стенд, на котором бабушку приняли от всего сердца: посадили её на стул, налили чаю, поговорили с ней. И в итоге, с организацией этого стенда одна из больших компаний подписала многомиллионный контракт. Как так получилось? Да очень просто. Дело было в том, что именно той бабушке, которую везде прогоняли и которую не принимали всерьёз, дали задание, чтобы она нашла компанию, где бы её не недооценивали, и чтобы она подписала с ними контракт. Так вот и вышло, что те, кто плохо относился к пожилой женщине, ничего не получили и остались, как говорится в сказке у А.С. Пушкина, «у разбитого корыта».
 
Подводя итоги, можно сказать, что для нынешних и будущих деловых людей: менеджеров, риелторов, руководителей предприятий и других представителей сферы управления, - знания и умения в области общения с клиентами являются не просто важными, а необходимыми для успешного ведения дел, потому что от этих навыков зависит прибыль предприятия и доход самих работников. Именно благодаря улыбке, приятному внешнему виду, грамотной речи, любезности, доброжелательности, спокойствию и другим эффективным способам убеждения клиента в верности именно вам, и осуществляется деятельность любого предприятия.
 
Кроме того, не следует забывать, что каждый клиент важен! Ведь если не угодишь одному, то не факт, что сможешь угодить всем остальным. В современных условиях конкуренции знание причин потери клиентов может сыграть ключевую роль в подписании того или иного контракта или заключении той или иной сделки.
 
 
Литература
 
 
http://www.coolreferat.com/%D0%9F%D1%81%D0%B8%D1%85%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D1%8F_%D0%BE%D0%B1%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F_5 (дата обращения 9.11.13)
http://ru.wikipedia.org/wiki/%CE%E1%F9%E5%ED%E8%E5 (дата обращения 9.11.13)
http://www.rosdiplom.ru/library/prosmotr.aspx?id=493935 (дата обращения 3.11.13)
http://www.plam.ru/psiholog/psihoterapija_novogo_reshenija_teorija_i_praktika/p5.php (дата обращения 3.11.13)
http://realtscool.com/psihologiya_raboty_rieltora/28-psixologiya-obshheniya-s-klientami.html 
Загрузка...
Комментарии
Отправить